Iker Legarda Gabiria ikasleak BIKAIN CUM LAUDE kalifikazioa lortu zuen, ‘Nazioarteko doktorego’ aipamenarekin
Iker Legarda Gabiria ikasleak BIKAIN CUM LAUDE kalifikazioa lortu zuen, ‘Nazioarteko doktorego’ aipamenarekin
Iker Legarda Gabiria ikasleak BIKAIN CUM LAUDE kalifikazioa lortu zuen, ‘Nazioarteko doktorego’ aipamenarekin
Tesiaren izenburua: "Opening the black box: Developing service design capability in established organisations over time"
Epaimahaia:
- Presidentzia: Iván Lidón López (Universidad de Zaragoza)
- Bokala: Pontus Wärnestål (Halmstad University)
- Bokala: Iban Lizarralde Madina (ESTIA)
- Bokala: Aiur Retegui Uria (Universidad de Deusto)
- Idazkaria: Ester Val Jauregui (Mondragon Unibertsitatea)
Laburpena:
Zerbitzuen diseinurako gaitasunen garapena erakundeek nekez lortzen duten antolaketa-aldaketako prozesu konplexua da. Zerbitzuen diseinuak hainbat praktika eta balio dakartza inplizituki, eta horiek zalantzan jartzen dituzte tradizioz antolaketa-kulturan ezarritako logikak. Beharrezkoa da ezarritako erakundeetan zerbitzuen diseinurako gaitasunak garatzeko prozesuari buruzko ezagutza handiagoa sortzea, erakundeek aldaketa modu eraginkorrean burutu dezaten.
Horregatik, tesi honek esplorazio-ikuspegi kualitatiboa hartzen du, ezarritako zerbitzu-erakundeetan zerbitzuen diseinurako gaitasunak garatzeko prozesua sakonago ezagutzeko. Lehenik eta behin, literaturaren berrikuspen sistematiko baten bidez, zerbitzuen diseinurako gaitasunak garatzeko funtsezko alderdiak identifikatzen dira. Gainera, analisiak balio izan du gaian ezagutza-arrakalak identifikatzeko eta ikerketa honek jorratzen dituen bi ikerketa-galderak definitzeko: (1) Nola eragiten dute kanpo-eragileek zerbitzu-erakundeetan zerbitzuen diseinurako gaitasunak garatzeko prozesuan?; (2) Nola ebaluatu lezakete aldaketaren arduradunek zerbitzuen diseinuak beren erakundeetan duen eragina, zerbitzuen diseinurako gaitasunen garapenari buruzko erabakiak hobeto hartzeko?
Lehen ikerketa-galderari heltzeko, kolektibitateentzako sukaldaritza-sektorean liderra den enpresa batean zerbitzuen diseinurako gaitasunen garapena lau urtez aztertu da. Aldaketa-prozesuari buruzko datuak bildu dira behaketa parte-hartzaileen, elkarrizketa erdiegituratuen, elkarrizketa informalen eta bigarren mailako iturrien bidez. Datuak ikuspegi konstruktibista baten bidez aztertu dira, eta antolaketa-aldaketako prozesu zikliko baten berri eman dute. Prozesu horretan, kanpo-eragileek aldaketak eragiten dituzte, erakundeari baliabideak eskainiz eta zerbitzuen diseinurako zilegitasuna sortzeko hainbat mekanismoren bidez. Gainera, erakutsi da kanpo-eragileek egoera disruptiboetan erakundean zerbitzuen diseinuari zilegitasuna kentzeko gaitasuna ere badutela. Ondorioz, zerbitzuen diseinurako gaitasunak garatzeko eredu teoriko bat aurkezten da, aldez aurreko ikerketek ez bezala, antolaketa-aldaketak erakundearen kanpo-testuinguruko dinamiken eragin zuzena duela berresten duena. Emaitzek ez dute orokortzea bilatzen, baizik eta zerbitzuen diseinurako gaitasunak arrakastaz nola garatu ulertzen lagunduko duten antolaketa-aldaketako patroiak identifikatzeko bidean aurrera egitea.
Bestalde, ikerketaren bigarren galderari heltzeko, eredu berri bat garatu da zerbitzuen diseinuak erakundean duen eragina ebaluatzeko eta kudeatzeko DIMM izenekoa, ingelesezko sigletan. Ereduak erakundeei laguntzen die zerbitzuen diseinurako helburuak berrikusten, zerbitzuen diseinuak erakundearen hainbat mailatan duen eragina identifikatzen eta gaitasunak garatzen jarraitzeko ekintza-plan bat ezartzen. Zerbitzuen diseinurako gaitasuna garatzen ari diren lau erakundek eredu berriaren erabilgarritasuna frogatu dute erdiegituratutako elkarrizketen bidez, eredu bera elkarrizketa gida gisa erabilita. Beraz, ereduaren erabilgarritasuna baliozkotu egin da zerbitzuen diseinuari buruzko ebaluaziorako, hausnarketarako eta estrategiarako tresna gisa. Hala eta guztiz ere, ikerketa berriek ereduaren erabilgarritasuna beste testuinguru batzuetan frogatzea proposatzen da, hala nola beste sektore batzuetako erakundeetan edota zerbitzuen diseinurako gaitasun garatuagoak dituzten erakundeetan.
Ondorioz, ikerketa honek modu orekatuan aurkezten ditu ekarpen teoriko eta praktikoak, alde batetik zerbitzu-erakundeetan zerbitzuen diseinurako gaitasunak garatzeko prozesuari buruzko ulermen berria lortuz, eta bestetik zerbitzuen diseinua neurtzeko eta kudeatzeko eredu bat sortuz. Emaitzen baliozkotasuna -bai eredu teorikoarena, bai ebaluazio eta kudeaketarako ereduarena- datuen triangulazioaren, deskribapen xehatuen, ikertzaileak azterketa-kasuetan murgiltzearen eta parte-hartzaileekiko kontrasteen bitartez bermatu da.